Personas, guerrillas y abuelas

Posteado por
31Mar

El User Centered Design se basa en la empatía, en ponerte en la piel del usuario con cada producto a diseñar, para que los análisis de uso puedan determinar las experiencias que en mayor o menor medida puedan tener. La prevención de errores, guiar de manera fluida al usuario, hacerle sentir libre y mantenerle informado son varios de los principios de usabilidad que Jakob Nielsen desarrolló para el
diseño de interfaces. Existen revisiones de dichos principios y alternativas, pero generalmente éstos son los más extendidos.

¡EUREKA!

La evaluación heurística es una manera de localizar todos los impedimentos que pueda tener el usuario de antemano. Se determinan los casos de uso de la plataforma y varios expertos van realizando las tareas necesarias para llevarlos a cabo. Según los 10 principios de Nielsen, cada vez que encuentren un problema que no cumpla alguno de ellos, determinará su severidad (según el impacto, la frecuencia
y persistencia de los mismos) y se clasificará como hipótesis. En nuestro caso también tuvimos en cuenta un principio añadido por Pierotti que consideramos vital para nuestro proyecto, el de privacidad.

Aunque bien es cierto que cuantos más expertos realicen el análisis más hipótesis se obtendrán, el número óptimo es de 4 o 5, pues a partir del sexto ya pocas novedades podrán aportar y no compensará el elevado gasto.

PERSONA

Crear personas con las que empatizar fue una parte importante del primer seminario de este módulo.
Concienciarnos de que nuestro Persona nos ayudaría a entender comportamientos y demandas que muy probablemente no se nos ocurrirían sin ese punto de vista que nos aporta. De hecho, una vez que creamos a nuestro “Xavi” entendimos su contexto, qué podría motivarle a usar nuestra aplicación y en qué lugar, hora del día, etc. Como si fuera un ejemplo planeado se nos vinieron a la cabeza un par de funcionalidades que Xavi querría y que no se nos habían ocurrido hasta ahora, por lo que podemos decir que nuestro primer acercamiento a la creación de Personas fue todo un éxito.

GUERRILLA

Una vez puestas en común las evaluaciones individuales y clasificadas las hipótesis llega la hora de validarlas. La manera: abordando a personas en lugares públicos que prueben la aplicación y nos comentes sus sensaciones. Este método de buscar usuarios “al ataque” es por lo que se denomina “Test de guerrilla”.

Elaboramos el guión donde especificamos escenario y casos de uso, y concretamos las tareas a realizar que nos permitieran ir validado o rechazando hipótesis. Fue en este punto donde nos llevamos la mayor sorpresa. Los usuarios, personas elegidas al azar en la cafetería de la facultad, no entendían el juego, les costaba mucho familiarizarse con la interface y pocos llegaron a completar, en el tiempo establecido, la primera de las tres tareas que componían el test.

¿Cómo ninguno de nosotros la había percibido como una plataforma tan compleja? Sí que es cierto que desde el principio del proyecto estuvimos indagando en el funcionamiento de los juegos fantasy y de apuestas deportivas por lo que el concepto de juego lo teníamos claro. Otro factor a tener en cuenta es el interés de un usuario que entra en este tipo de plataformas. La curva de aprendizaje puede parecer grande, y nuestra función es minimizarla en todo lo posible, pero aunque los primeros pasos pueden desubicar un poco, no consideramos que la plataforma fuera tan difícil.

Decidimos entonces buscar opinión en el target del producto y la experiencia cambió radicalmente.

Los usuarios acostumbrados al mundo deportivo la recibieron encantados, entendiendo sus tareas y la forma de realizarlas casi desde el primer contacto. Buscaban información y clicaban en las estadísticas impresionados con el detalle de muchas opciones. Esa complejidad que causaba rechazo, era ahora uno de los valores que más destacaban y aunque tuvieron impedimentos que validaron varias de nuestras hipótesis, todos lograron finalizar sus tareas en el tiempo establecido con bastantes buenas experiencias, lo que se reflejó en un NPS (Net Promoter Score) de 50.

ABUELAS

Un dicho bastante extendido sobre la usabilidad es “Que lo pueda usar tu abuela”, supongo haciendo referencia a la famosa frase atribuida a Einstein “No sabes algo hasta que se lo puedas explicar a tu abuela”.
Nunca sabremos quién dijo la primera ni si Einstein realmente llegó a articular la segunda, pero en el caso de la usabilidad nunca la he creído válida. ¿Una aplicación pensada para brokers de bolsa la tiene que entender cualquiera? ¿Cuantas funcionalidades se perderían y cómo habría que simplificar muchas plataformas especializadas si se tuvieran que adaptar a todos los públicos?

La experiencia me ha servido como ejemplo claro de la importancia del target y de que dinamizar y mejorar una experiencia no tiene por qué pasar por simplificarla.

Ángel Luis Pérez
MUX – Máster en User eXperience
Edición 2016-2017
La Salle Campus BCN – Universitat Ramon LLull
Archivado en:

Comentar

Tu dirección e-mail no se publicará.

Iniciar sesión