Claves para conocer a tus usuarios y obtener resultados de negocio

Posteado por
23Oct

Calcular las mejoras de negocio de cualquier producto online, conllevan una serie de estudios para hallar respuestas a ciertas incógnitas. Una de esas grandes incógnitas son los usuarios. Durante todo el proceso de planteamiento tanto a nivel de diseño como de negocio, nos basamos en presunciones ideando un usuario o persona clave, que nos muestra unos comportamientos y un esquema de modelo mental que nos servirán de referencia.

Sin embargo serán los test de usuarios los que nos van a dar una serie de claves para entender mejor nuestros propios objetivos, como son:

  • Conocer el modelo mental del usuario
  • Ver in situ cómo interacciona con el producto
  • Extraer datos empíricos y basados en hechos, no en presunciones.

A nivel cualitativo podemos observar cuándo el usuario se siente incómodo o no comprende ni sabe encontrar la información que buscaba. Lo que para nuestra capacidad interpretativa era evidente, el usuario siempre te sorprende con puntos de vista nuevos y sorprendentes, altamente satisfactorios debido a su gran interés tanto emocional como lógico.

A la hora de obtener una infraestructura válida para hacer los test, se deben tener claros los objetivos de negocio, los puntos donde flaquean las conversiones y los puntos de mejora tanto a nivel de diseño como de contenido. Establecidas las bases, se debe proceder a una logística organizativa y segmentada, donde le dedicaremos nuestro tiempo en exclusiva a ese usuario para hacer que se sienta cómodo.

Personalmente las técnicas modernas de grabación de pantalla, junto con el vídeo del usuario hace que los métodos de laboratorio queden obsoletos e incluso que sean ligeramente intimidatorios, al ser un entorno que el usuario no identifica como propio y al sentirse observado, cabe siempre la posibilidad de que se sienta forzado y los datos acaben contaminados por agentes del entorno. Por lo tanto, entrevistar a los usuarios en su propio entorno, se puede ver cómo reaccionan de una forma natural a la interacción con el producto, y revelan datos esclarecedores e interesantes.

Una vez reunidos estos datos, a nivel cuantitativo se procede a la investigación de los mismos, a un nivel escrupuloso digno de la mejor disección biológica. Qué tiempos tarda en hacer la tarea, cuáles han sido los niveles de satisfacción, qué tareas se han abandonado, qué sugerencias tiene el usuario, o por ejemplo a nivel emocional qué resultados se obtienen.

Todas estas métricas y datos, no son más que el resultado científico que nos dará la prueba suficiente, para demostrar lo que en su día no fueron más que presunciones y teorías. Nuestro trabajo por lo tanto, como diseñadores o investigadores en usabilidad, se verán respaldados por sólidas resoluciones, fruto de un proceso tan complejo como divertido.

 

Paloma Villanueva
MUX – Máster en User eXperience
Edición 2016-2017
La Salle Campus BCN – Universitat Ramon LLull
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