La experiencia de usuario en un mundo de ROI’s y KPI’s

Posteado por
18Dic

postMUX

Hola.

Tú no me conoces y yo a ti tampoco, pero si estás leyendo este post es que tenemos algo en común. Los usuarios nos importan… ¡y mucho!

Hay que reconocer que hablar sobre la Experiencia de Usuario está de moda. Masters, cursos, Meet Up’s, MOOc’s, artículos, estudios… a diario recibimos inputs que nos recuerdan lo im-por-tan-te que es contemplar la experiencia del usuario para la buena salud de una empresa, proyecto o startup. ¿Pero realmente nos lo creemos?

Esta mañana leí en un artículo sobre un estudio que concluía que “el 70% de las empresas recoge el feedback de menos del 25% de sus clientes”. ¡Un drama! Por ello, podemos decir que, aunque la Experiencia de Usuario está de moda, no es una moda, sino que ha llegado para quedarse y aún nos queda un largo camino por recorrer.

Toda transformación digital a nivel interno en una empresa, es un camino largo y costoso. Equipo, procesos, tiempos, presupuestos … todos los pros y los contras de cualquier novedad han de sopesarse muy bien.

En ecosistemas business donde todo se cuantifica con ROI’s y KPI’s, aunque ya se usan métricas aplicables a calibrar los beneficios de experiencia de usuario; proponer un cambio de paradigma en una empresa a veces se plantea casi como un acto de fe. Y sí, hay que creer en la experiencia de usuario ¡Debemos hacerlo!

Y es que para que un proyecto UX funcione, se han de hacer partícipes a todos los departamentos y miembros del equipo, es un cambio de paradigma transversal y escalable, que trata sobre callar y escuchar más. Hay que dejar de mirarse el ombligo y mirar más a la pantalla, ya que tenemos personas detrás de ella a las que debemos (re)conquistar. ¡Pongámosles las cosas fáciles!

Irónicamente en una sociedad de la inmediatez, apostar por procesos a mediano y largo plazo es la opción más inteligente, ya que una vez plantas la semilla de un proyecto UX, aparecen rápidamente los primeros brotes verdes.

Las cosas de palacio van despacio, y en nuestro equipo del Master lo hemos podido comprobar muy bien a lo largo de la realización del módulo 1: gestión de proyectos UX.

Este módulo introductorio nos da una visión holística de lo que está por llegar a lo largo del curso ¡Dónde nos hemos metido!

Capitaneado por el Diagrama de Gantt a modo de hoja de ruta, el módulo 1 se caracteriza por la toma de decisiones. ¿Qué rol tendrá cada uno dentro del equipo? ¿Qué objetivos factibles le proponemos al cliente? ¿Qué técnicas de research nos ayudarán a conseguirlos? o ¿A cuánto ascenderá el presupuesto? son sólo algunos ejemplos de preguntas formuladas y respondidas.

Aunque como sabemos, todo proceso de investigación y análisis es un ente vivo, que te aporta hallazgos sorprendentes, refutaciones de hipótesis y giros inesperados. Por ello, si algo nos llevaremos de este largo camino que empezó hace unas semanas, es la capacidad de tomar decisiones y justificarlas teniendo en cuenta los datos obtenidos y el contexto en el que nos posicionen los mismos. Argumentación, argumentación y argumentación es un concepto clave que nos intentan inculcar en las clases.

Cuando empecé el módulo de gestión de proyectos UX pensé que la mayor dificultad radicaba en el proyecto en sí, nuevos conceptos, aprendizaje de técnicas de investigación jamás utilizadas… pero sin embargo descuidas que un proyecto está gestionado por un grupo de personas.

Así que una de las lecciones que aprendí durante la realización de este módulo, fue que la empatía antes que con el usuario primero ha de llevarse a cabo con el resto de los miembros de tu equipo. ¡Gestionar a personas no es tarea fácil! Confluimos 4 personas de caracteres, modos de pensar y tempos distintos que han de trabajar conjuntamente y currárselo para tirar el proyecto adelante. Sin duda nos esperan unos meses apasionantes.

Learning by doing… ¿Cuál será el next step?

Elena Queralt
MUX – Máster en User eXperience
Edición 2017-2018
La Salle Campus BCN – Universitat Ramon LLull
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