El usuario como centro de todo

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30Abr

El motivo por el que decidí estudiar el máster de UX, era cambiar el enfoque de mi trabajo dándole completamente la vuelta, de modo que el usuario fuera el centro de todo. Entender sus comportamientos y motivaciones, cómo piensa cuando está usando una aplicación y descubrir si su experiencia es satisfactoria, es la información más importante a la hora de comenzar un proyecto de diseño. Los objetivos de negocio y técnicos son muy importantes, pero sin la presencia del usuario a la hora de tomar decisiones en todas las fases provocaría que, tarde o temprano, nos encontraríamos con problemas que podrían haberse evitado. Por lo tanto, vamos a situarlo desde un primer momento en el lugar que le corresponde, que es en el centro de todo.

Desde el primer seminario, y con los ejemplos que vimos en clase, nos sorprendimos de cuantos errores hay en casos reales que podemos encontrarnos en el día a día. Desde señales de tráfico, botones de ascensores, cajeros automáticos y hasta la máquina de comprar tickets de tren. Son casos que confirman que el usuario nunca estuvo presente en el proceso de diseño, y se reafirma la idea de que nuestra función principal antes que cualquier cosa, es facilitar la vida de las personas, tan simple como eso.

Con esta premisa nos enfocamos en nuestro proyecto, y tuvimos que definir 3 perfiles ficticios, a los que llamamos “personas”, y a partir de los cuales analizamos el site del organismo internacional en el que estamos trabajando. Estos perfiles nos ayudaron a entender sus necesidades y a reproducir el customer journey para detectar con qué problemáticas podría encontrarse el usuario final.

A partir de este punto nos pusimos el traje de expertos y aunque ya conocíamos algunos puntos débiles del site, porque hace meses que lo estamos revisando, nos encontramos con problemáticas nuevas que no habíamos previsto. Los principios heurísticos de Nielsen nos ayudaron a revisarlo con otros ojos, y a reconocer detalles que en un primer momento se nos habían pasado por alto.

Con este primer análisis pudimos redactar una extensa lista de hipótesis a modo individual para después exponerlas en común con el equipo, y averiguar coincidencias y encontrar nuevas problemáticas. Fue curioso descubrir los hallazgos de los compañeros, y aunque coincidimos en muchas hipótesis, descubrimos muchas nuevas que no hubiéramos hallado a modo individual. Si 4 ojos ven mejor que 2, mucho mejor con 8.

La siguiente clase nos dedicamos a realizar los famosos “test de guerrilla” que nunca había tenido la oportunidad de realizar. Estos test rápidos a usuarios se tratan de tareas que tienen que realizar basadas en escenarios ficticios, y no hacen más que confirmar los problemas que habíamos detectado antes.

Es revelador cuando confirmas que nuestra percepción y comportamiento no es muy diferente al de otras personas. Para nuestro primer test fuimos a la cafetería de la facultad y encontramos una persona que estuvo encantada de hacerlo. Nos sorprendió mucho el resultado del test porque el usuario actuaba de una manera completamente inusual a lo que esperábamos. Dado su perfil entendimos que su figura correspondía a una “antipersona”, y aunque suene mal este término, no es más que la manera de categorizar a personas que no encajan con el perfil de la web que estábamos analizando. Entendimos la importancia de encontrar perfiles idóneos para realizar el test, de otro modo los resultados pueden no ser concluyentes ni válidos.

En los días siguientes hicimos test a conocidos, y buscamos perfiles de acuerdo a las personas que habíamos definido anteriormente. Con toda esta información pudimos validar nuestras hipótesis y encontrar los hallazgos más relevantes sobre los que trabajar posteriormente. Todo esto lo recopilamos en un informe extenso, en el que detallamos al cliente todos los hallazgos, así como un plan de acción sobre el que poder empezar a trabajar a partir de ahora. Pero bajo una clara premisa, el usuario siempre en el centro de todo.

Daniel Cazalla
MUX – Máster en User eXperience
Edición 2017-2018
La Salle Campus BCN – Universitat Ramon LLull
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