Cuatro errores que no debéis cometer en un estudio de UX
- Posteado por: Marc Pifarré
Hay un fenómeno muy habitual a la hora de llevar a cabo estudios de usabilidad y UX, resulta que todo el mundo entiende el concepto, los principios y la filosofía de trabajo, pero, curiosamente, muy pocos sacan partido a un estudio de usabilidad y/o UX.
Para aquellos audaces que tengáis nociones sobre este campo y decidáis llevar a cabo un estudio de UX, voy a señalar los cuatro errores principales que, muy probablemente, vais a cometer si decidís aventuraros en esta valiente iniciativa.
Test con usuarios en laboratorio de usabilidad (UserLab). Usuario con gafas Eyetracking
Tendencia a lo genérico
Este es el error más habitual y quizá el más peligroso, la tendencia innata al resumen, al ahorro de energía en definir los detalles del problema. Para aplicar una buena solución en usabilidad debemos tener una buena definición del problema que estamos resolviendo. Cuando la definición de un problema de usabilidad es del tipo “los menús están mal jerarquizados, la arquitectura debería ser más coherente para evitar el desconcierto del usuario y mejorar su experiencia en la web” estamos abaratando la calidad de nuestro estudio, luego es fácil que alguien (ese alguien suele ser un cliente u otro departamento de nuestra propia empresa) se pregunte ¿y eso qué significa exactamente? ¿Qué elementos requieren una nueva jerarquía? ¿Por qué es necesaria esa nueva jerarquía? ¿Cuál es el modo idóneo de organizar el nuevo menú? ¿Qué implica realmente ese error para mi usuario?, en otras palabras ¿Qué solución me están dando los expertos en usabilidad? Es como ir al médico y que su diagnóstico sea “usted está malo y tendría que cuidarse para mejorar su estado físico” Jamás aceptaríamos ese diagnóstico, queremos un diagnóstico concreto con un tratamiento concreto. Lo genérico es primo hermano de lo obvio, así que hay que evitar caer en la trampa de lo evidente, de lo contrario nos exponemos a la pregunta fatídica ¿Para qué quiero un estudio de usabilidad?
Mi opinión como experto
Otro problema típico en los estudios de usabilidad es la sobrevaloración del rol de experto. Muchos de los que nos hemos aventurado en este campo hemos cometido el error de creernos tan listos y empáticos que nos hemos visto capaces de substituir al usuario y hemos pensado por él, mejor que él incluso. Nuestro rol de experto a menudo nos hace caer en la apreciación personal y en la suposición acerca de que va a querer el usuario y como va a reaccionar. Pues bien, nuestra opinión personal no es importante en realidad. Es importante nuestro criterio profesional, basarnos en información obtenida mediante métodos fiables y construir un argumento sólido a partir de información robusta. Los atajos intuitivos son tentadores pero no debemos sucumbir a ellos por costumbre aunque nuestra intuición pueda ser acertada en muchas ocasiones. La intuición y la obtención de información fiable no son contraproducentes, al contrario, nuestras deducciones pueden llegar mucho más lejos si nos podemos apoyar en información sólida. El uso exclusivo de la intuición personal no es un método fiable, aunque se den aciertos.
Volviendo a la analogía del médico, imaginad que ese mismo médico nos echa un vistazo a un par de metros de distancia y nos dice: cáncer de páncreas, - ¿y no realiza usted ninguna prueba diagnóstica?- no será necesario, llevo tiempo ejerciendo como especialista y el cáncer de páncreas es lo más común en su perfil de paciente. El médico podría no equivocarse, podría ser cáncer de páncreas realmente, pero aunque tuviera razón no sería fiable. No debemos caer en ese síndrome, los porcentajes, probabilidades y estándares son tremendamente útiles pero hay que entender los proyectos como únicos e irrepetibles, debemos personalizar el proyecto aplicando métodos lo bastante fiables como para que nos eviten acogernos a la opinión personal. Si tenemos datos concretos fruto de unas pruebas o literatura contrastada que se adapte a nuestro proyecto en particular debemos aferrarnos a ello para decidir desde el criterio profesional más que desde la opinión personal.
Es importante huir de las verdades genéricas y perseguir las verdades útiles.
Despotismo ilustrado 2.0: todo para el usuario pero sin el usuario
Existe cierta desconfianza popular respecto a los resultados que provienen de los usuarios, muchos expertos, algunos de prestigio, alegan que el usuario no tiene porque ser fiable, no tiene porque saber lo que quiere, así que, plácidamente se instalan en esa presunción y dejan de trabajar con usuarios reales en sus estudios.
Cierto es que llevar a cabo un test fiable de UX con usuarios no es cosa fácil, el diseño de test puede ser un ejercicio complicado, y requiere estrategia, tiempo, psicología y habilidades más allá de la facilitación estándar para llevarlo a cabo, especialmente cuando necesitamos datos cualitativos. Sin duda es mucho más incómodo que realizar un heurístico, más caro y más laborioso. Por otra parte, si acertamos en el diseño y la ejecución del test, podemos obtener las claves que conforman una experiencia de usuario memorable y obtener los detalles que motivarán a los usuarios en el uso del producto en cuestión.
Los que hayáis asistido a congresos, convenciones y otros sitios de mal vivir, habréis escuchado una premisa que se repite compulsivamente como un mantra del gremio, algo así como “Understand users needs and desires” también adoptado por otras disciplinas post modernas (marketing, escuelas de negocio, product design etc). Pero la pregunta, en realidad no es ¿Qué debemos entender? Sino ¿Cómo podemos encontrar y definir las necesidades y deseos del usuario? La respuesta, es sencilla aunque no fácil: trabajando con ellos, explorándolos para descubrir esas necesidades y deseos que serán siempre particulares del producto que estudiemos.
Si no es cuantitativo probablemente será falso
La desconfianza en el testeo de usuarios surge en gran parte por una mitificación de lo cuantitativo sobre lo cualitativo, existe una tendencia generalizada a considerar lo numerable como fiable y lo verbalizado como no fiable. Pero la veracidad de los datos que se obtienen en un test de UX (o en cualquier otra disciplina en la que intervengan factores humanos) no depende de esas categorías sino del método que se haya aplicado para obtener la información. A menudo la información cualitativa se obtiene de entrevistas formuladas sin ninguna estrategia ni metodología. A menudo vemos preguntas mal orientadas entrevistadores que actúan como facilitadores asépticos o como amigos del usuario, en un inconveniente ejercicio de pseudo-empatia. Incluso algunos de ellos confunden una entrevista con un cuestionario, que, a nivel metodológico es como confundir un andamio con un pino.
Lo cuantitativo, numerable y automatizable, en cambio, es mucho más fácil de llevar a cabo por el experto, fácil de sistematizar, no requiere entrenamiento, siempre se aplica del mismo modo independientemente del usuario y los resultados son fáciles de tratar y de exponer mediante gráficos u otros recursos de visualización. Ahora bien, la capacidad de los datos cuantitativos (al igual que la de los cualitativos) es finita, ninguna de las dos es absoluta. Son herramientas que debemos saber utilizar para cada ocasión, un destornillador no es mejor o peor herramienta que una llave inglesa, sencillamente depende de lo que queramos enroscar.
Un estudio que combine correctamente lo cuantitativo con lo cualitativo tiene un potencial de información realmente espectacular, eso sí, hay que entender cuando es necesario utilizar cada herramienta, si conseguimos utilizar correctamente esos criterios tendremos acceso a la fuente de información más fiable y potente que existe en esta disciplina: los propios usuarios.