Como obtener información de tus Clientes

De acuerdo a un estudio realizado por Bain & Company  el 80% de las empresas afirma que el cliente es el centro de todas sus acciones, en cambio sólo el 8% de los clientes afirma lo mismo.

Lo que viene a demostrar la afirmación anterior, es que la mayoría de empresas desconocen lo que realmente piensan sus clientes. Muchas piensan: si el cliente me compra significa que le gusta y si no me compra significa que no. Así de simple.  No me interesa tener feedback. ¿Para qué? Si yo sé, lo que realmente le gusta a mi cliente...¡ERROR!

En este artículo vamos a intentar explicar, como podemos recabar información del cliente, durante todo su ciclo de vida, utilizando un sistema continuo de feedback. La idea es simple: el cliente es la base del negocio. Sino logramos adaptarnos a sus necesidades, nuestro negocio nunca será viable.

¿Qué entendemos cómo sistema de Feedback?

Un sistema de feedback es un método continuo a lo largo del tiempo que permite a la empresa obtener información de sus clientes, para poder validar sus hipótesis (intuiciones) o para añadir características a sus productos / servicios que previamente desconocían; con el objetivo último de disponer de un mejor producto / servicio.

El valor real del método se obtiene cuando se integra en el circuito de decisión de la empresa: se ponen en practica una serie de ideas (hipótesis), se observa cómo responde el público objetivo ante esas ideas y se obra en consecuencia, rechazándolas, aceptándolas o modificándolas.

Los posibles clientes de cualquier empresa, se pueden agrupar en cuatro grandes grupos, dependiendo del tipo de relación existente entre ellos y la empresa: clientes potenciales, leads, clientes  a secas y clientes no convertidos o perdidos.

1. Clientes potenciales

Los clientes potenciales pueden ser una gran fuente de información. Después de una correcta investigación de mercados sabremos quienes forman nuestro segmento de clientes, pero aún no seremos capaces de identificarlos. Los conocemos como grupo, pero no sabemos lo que realmente piensan de forma individualizada y no sabemos si realmente pueden estar interesados en nuestro producto /servicio. Necesitamos preguntárselo.

2. Leads

Los leads son aquellos clientes que conocemos (tenemos datos suyos) pero aún no han realizado ninguna compra. Es decir, muestran algún tipo de interés, pero aún no se deciden a comprar. En este punto se nos presentan dos necesidades de información. La primera, es conocer mejor al cliente que parece estar interesado en nuestro producto. Esto nos ayudara a perfilar mucha mejor, nuestro segmento de clientes. La segunda, es saber el porqué no realiza la acción de compra.

 3. Clientes a secas

Aquí es bueno diferenciar entre los clientes recientemente adquiridos y los que ya llevan un tiempo con nosotros. Para los primeros deseamos conocer su primera impresión del producto / servicio y el porqué nos han elegido delante de la competencia. Esto nos ayudará a validar cual es nuestra ventaja competitiva. Para los segundos, lo que queremos saber, es su grado de satisfacción, ya que el objetivo último de cualquier negocio es justo este: la satisfacción del cliente.

4. Clientes no convertidos o perdidos

El último grupo está compuesto por los clientes que llevan tiempo como leads o que realizaron hace tiempo una compra. En este punto lo que interesa es conocer él porqué este cliente nos ha abandonado o porque nunca a comprado. Lo que realmente queremos saber es lo que ha ido mal para intentar que no vuelva a pasar, ya que recuperar a un cliente es siempre complicado.

Las herramientas necesarias para obtener la información de clientes será dependerá básicamente del sector de la empresa y de las características del cliente:

- Preguntar oralmente al cliente lo que piensa. Es seguramente el método mas utilizado. El problema es que, muchas veces, solo podremos recabar la información de una muestra pequeña de los clientes totales.

- En el mercado existen empresas, que ofrecen la posibilidad de crear encuestas personalizadas y adaptadas a los nuevos soportes tecnológicos. Ofrecen plantillas de encuestas, para poder recabar la información antes descrita, permitiendo elegir quienes van a contestarlas; ya sean usuarios que nosotros conocemos (leads, clientes) o un panel de usuarios perfilados (clientes potenciales). Ejemplos: Coda / Surveymonkey

- También existen empresa que ofrecen la posibilidad de introducir pequeñas encuestas (de 1 o 2 preguntas) dentro de la pagina web del compañía, para ir preguntando, de manera poca intrusiva al usuario, a medida que va navegando por ella. Ejemplo: Qualaroo

 Como hemos visto, la información que nos puede proporcionar el cliente en cada una de sus fases, es siempre importante. Ahora tan solo quedará saber aprovecharla correctamente, para el bien del negocio.

FUENTE: http://bit.ly/1pzDnOZ