Hola usuario, ponte cómodo

El objetivo de este módulo es conocer el comportamiento del usuario en su experiencia de navegación en los sites casino-barcelona.com y casinobarcelona.es. A diferencia de los módulos anteriores, donde hemos aplicado las técnicas de usabilidad, accesibilidad y prototipaje centradas en el usuario, en este módulo pasamos a la acción. Exploramos quién es en realidad este usuario, qué quiere, cómo lo quiere, en qué momento, etc. Todas estas preguntas nos ayudan a mejorar el producto para que la experiencia del usuario sea lo más satisfactoria posible. Por eso, además de testear los dos sites ya existentes, hemos puesto a prueba el prototipo diseñado por nuestro equipo en el módulo anterior.

Nuestro análisis se ha basado en distintas técnicas. La primera es el Test de tareas, que consiste en pedir a los usuarios realizar una serie de tareas concretas (11 en total) mientras manifiestan verbalmente cualquier opinión que tengan sobre las páginas web del Casino y sobre el prototipo. De esta manera se obtienen datos significativos, que nos aportan información sobre las dificultades y factores de motivación reales del usuario a la hora de utilizar el producto. Esta técnica ha sido muy beneficiosa para el proyecto Casino Barcelona.
La siguiente técnica utilizada es el Bipolar Laddering (BLA), un test consistente en preguntar al usuario sobre los elementos positivos y negativos de los tres productos que testeó, puntuarlos y proponer una solución de mejora. Esta técnica será muy positiva para el proyecto ya que ayudará a detectar qué elementos del prototipo se pueden potenciar y cuáles necesitan mejorar.
Además de estas dos técnicas, se solicitó a los usuarios la cumplimentación de dos cuestionarios, uno previo para determinar su perfil, y otro final de satisfacción sobre los dos sites y sobre el prototipo.

Las entrevistas se han llevado a cabo con un equipo formado por un facilitador y tres observadores. El facilitador se sitúa en la sala con el usuario, le informa sobre las pruebas y el funcionamiento de la sesión, transmitiendo confort y confianza. Los observadores se dividen las diferentes funciones: tomar nota de los literales (comentarios que el usuario hace en voz alta), registrar las expresiones del usuario y su estado de ánimo, y calcular el tiempo que necesita para completar cada tarea. Las sesiones tuvieron una duración de dos horas aproximadamente, durante las cuales tuvimos la sensación de vivir un interrogatorio policial como en una película o serie, con cristales tintados y walkie-talkie... Esta es la parte del proyecto que, personalmente, más me ha interesado. El contacto directo con el usuario es motivador y útil, ya que se trata de mejorar su experiencia y ayudar al cliente a desarrollar un producto que sea realmente placentero para el usuario.

Fue algo costoso encontrar a usuarios que fueran jugadores habituales online (con dinero real), pero la plataforma Survey Monkey nos fue de gran ayuda para reclutar a este tipo de usuarios. La duración de la sesión fue un problema para algunos usuarios, que no pudieron realizar el BLA por falta de tiempo.

Posteriormente, analizamos los resultados de cada tarea y efectuamos un resumen del BLA, es decir, la recopilación de los elementos negativos-positivos, comunes-particulares por cada usuario, página y prototipo. En las conclusiones principales de nuestro análisis, aunque la percepción de las webs es diferente según el perfil de usuario (jugador o no jugador) hay elementos comunes que se repiten en todos ellos.

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