Metodologías para el diseño centrado en el usuario

En este nuevo módulo del Master o nueva etapa en el análisis de nuestro cliente atHome.lu se nos han presentado el User Centered Design. ¿Y qué es eso nos preguntamos? Pues exactamente lo que dice, diseño centrado en el usuario.

Durante este módulo se nos han presentado una serie de metodologías para el análisis del portal atHome.lu desde el punto de vista del usuario.

Las metodologías se distinguen en un concepto básico y es ¿quién analiza la aplicación? Por un lado nos encontramos con la evaluación heurística, donde el análisis los realizan una serie de expertos, y por otro con el test de guerrilla, donde se presentan a usuarios anónimos con unas tareas que han de realizar mientras los expertos analizan el desarrollo de las mismas así como recogiendo las impresiones de los usuarios.

Evaluación heurística – Ya somos expertos.

Breve introducción a la evaluación heurística.

La evaluación de expertos o evaluación heurística es una técnica en la que un grupo de expertos analizan de forma independiente una página web.

En nuestro caso, los miembros del grupo (Omicron) actuamos como expertos y evaluamos la página de atHome.lu. Para la evaluación de la página nos basamos en una serie de principios heurísticos (descritos más adelante en la metodología) y aplicados sobre una serie de objetivos de evaluación antes de terminados.

Objetivos de evaluación heurística.

Los miembros del grupo, basados en las especificaciones de atHome.lu, hemos definido los siguientes objetivos para su evaluación:

1. Búsqueda de una propiedad y muestra activa de interés.
Con este objetivo pretendemos observar el comportamiento de los usuarios hasta dar con la propiedad que desean tanto de compra como de alquiler.
2. Darse de alta como usuario en atHome.lu.
Aquí evaluaremos el proceso de registro en la web a través del formulario de alta. A pesar que el usuario se puede dar de alta con Facebook, nosotros sólo evaluaremos el registro a través del formulario de la web.
3. Dar de alta una propiedad como agencia o particular.

De la misma manera que en el objetivo anterior queremos evaluar el proceso de dar de alta una propiedad por parte de las agencias o propietarios particulares.

Metodología.

Existen varias metodologías para la realización de la evaluación heurística pero desde Omicron determinamos que la Guía de Evaluación Heurística de Hassan Montero, Yusef; Martín Fernández, Francisco J. (2003) era la que mejor se adaptaba a nuestro cliente.

La evaluación se basa en los siguientes principios:

1. Generales
2. Identidad e información
3. Lenguaje y redacción
4. Rotulado
5. Estructura y navegación
6. Lay-out de la página
7. Búsqueda
8. Elementos multimedia
9. Ayuda
10. Accesibilidad
11. Control y retroalimentación

Personas.

Hemos diseñados tres perfiles de persona con la intención de englobar a los usuarios y realizar desde esta vista las evaluaciones heurísticas.

Las personas que hemos diseñado son las siguientes:

Elisabeth - Estudiante, busca piso compartido.
Johan - Con familia, busca comprar casa.
Mark – Con futura familia, busca comprar piso por el centro.

Hallazgos.

Basados en los objetivos antes descritos y con las personas en mente realizamos cada uno de los miembros del grupo la evaluación heurística como expertos.

Hemos determinado que la gran mayoría de los hallazgos encontrados son del tipo estructura y navegación, lay-out y accesibilidad.

El objetivo con mayor número de hallazgos es el de búsqueda de una propiedad y muestra activa de interés. Lo cual era previsible ya que implica mayor interacción entre el usuario y la web de atHome.lu ya que también es el que se centra en el modelo de negocio de la empresa.

También es importante reseñar que ha de prestarse especial atención a los hallazgos que hacen referencia a los principios de estructura y navegación, lay-out y accesibilidad ya que son los principios con mayor número de hallazgos y donde se focalizan el mayor número de hallazgos de alta y media severidad.

Test de guerrilla – a por ellooosss!!!

Breve introducción al test de guerrilla.

El test de guerrilla nace de la necesidad de testear las páginas web con usuarios reales pero con costes de test bajos. Es decir, salgamos a la calle a buscar usuarios.

El test de guerrilla consiste en hacer completar a un usuario una serie de tareas, con el objetivo de tener una visión más cercana de la complexión de una tarea determinada anotando las dificultades y reacciones del usuario.

Los test de guerrilla cuentan con varias figuras:

• Moderador El interlocutor con el usuario, en ningún momento puede ayudar a resolver el objetivo.
• Usuario La persona examinada
• Observador/es La persona encargada de anotar el comportamiento del usuario. De la misma manera que el moderador, no ayudará a resolver el objetivo

Metodología.

Desde Omicron hemos optado por usar las metodologías Thinking Aloud y Retrospectiva. La metodología Thinking aloud, consiste en hacer hablar en voz alta al usuario, dando información constante de lo que está pensando y compartir al final su experiencia en general sobre el proceso que ha llevado a cabo. Es en este momento donde la figura del observador ha tomado nota de todos los detalles.

Además, al final del test se han realizado una serie de preguntas a modo de Retrospectiva, dejando al usuario un espacio para explicar sus sensaciones y pudiendo valorar así su experiencia.

Usuarios.

A los usuarios, cinco en nuestro caso, se le planteo un escenario y una serie de tareas a realizar de donde recogimos información tanto del desarrollo de las tareas en si mediante nuestras observaciones como de la retrospectiva al acabar las mismas.

Después analizamos toda la información y sacamos una serie de conclusiones, la mayoría ya las habíamos observado nosotros mismos en las evaluaciones heurísticas.

Net Promoter Scope

Al ser las valoraciones de los usuarios en el test de guerrilla de tipo cualitativo, pedimos a los usuarios que valorarán su satisfacción, con la pagina web, del 1 al 10.

A raíz de las respuestas de los usuarios aplicamos lo que se conoce como el índice NPS (net promoter scope).

Este índice nos indica el nivel de satisfacción de los usuarios que han sacado de la web al realizar las tareas encomendadas. El índice valora de 0 a 6 de manera negativa, 7 y 8 neutra y 9 y 10 de manera positiva.
Este gráfico muestra el nivel de NPC de athome.lu.

Del gráfico se deduce un resultado negativo.

Plan de acción – Pongámonos serios.

Desde Omicron recomendamos a atHome.lu la puesta en marcha de un plan de acción para corregir aquellas incidencias descubiertas a través de las distintas evaluaciones.

La resolución de dicho plan de acción hará crecer la confianza del usuario del sitio un mayor número de captación de registros y en consecuencia aumentar la frecuencia de visita y el tiempo de estancia en el site logrando así, un aumento del valor de la publicidad. A la vez, se hacen propuestas relacionadas enfocadas a las inmobiliarias, de esta manera se está facilitando la alimentación de contenido por parte de estas.

Siguiendo el gráfico sobre estas líneas posicionamos aquellos hallazgos que consideramos más importante por su nivel de impacto, de tal manera que sepamos priorizar su resolución.

Del plan de acción se pueden sacar una serie de conclusiones generales sobre cuales serian las acciones a llevar a cabo para la mejora del portal atHome.lu así como la prioridad de dichas acciones.

Se puede observar que de los treinta y siete (37) hallazgos que aparecen en este plan de acción diecinueve (19) se corresponden a aquellos que poseen un impacto alto y un coste medio o bajo. Es decir, un 50% de dichos hallazgos se podrían resolver con un coste medio/bajo para la empresa y sus resultados causarían un impacto relevante para los usuarios. Estos hallazgos son los prioritarios a resolver.

Asimismo, ocho hallazgos (8), que se corresponden con un 20% de los hallazgos totales, son de impacto y coste medio. Estos podrían quedar relegados a una segunda fase de mejora.

Conclusiones finales – ¿qué le pasa a athome.lu, doc?

Pues muchas pequeñas y grandes cosas.

De los distintos análisis, evaluaciones, test de experto, test de usuarios, etc, etc, podemos sacar una serie de conclusiones que van el la línea de hacer una serie de arreglos que con un coste moderado crearan un gran impacto.

AtHome.lu peca de una inconsistencia general en el diseño visual de elementos tipográficos, jerarquía de la información y navegación de usuario….casi nada!!

Igualmente el mensaje no aparece claro para el usuario priorizando la estructura o lenguaje interno de la empresa. Es decir, no utilizando el UCD (user centered design). La plataforma no transmite bien su mensaje, no es atractivo para el nuevo usuario y no se fomenta informar de las ventajas de hacerse usuario registrado.

La navegación es compleja y confusa, los elementos de navegación poco visibles confundiendo al usuario cuando este tipo de portales ha de facilitar las tareas básicas de búsqueda.

La ayuda es poca o inexistente, cualquier proceso por sencillo que sea se hace tedioso y es fácil distraer al usuario con otros elementos similares.

El diseño visual de la plataforma o de como se muestra la información de los anuncios es inconsistente en algunas de las páginas. Esta inconsistencia visual puede causar desorientación y hacer que el usuario pierda confianza en el sitio web.

La publicidad es agresiva y puede distraer al usuario de los elementos propios de la página o causarle confusión. Si se minimiza el impacto visual de la publicidad o se delimita claramente ayudará a que el usuario comprenda qué se trata de partes externas a la web y que aportan valor al usuario.

La mayoría de los hallazgos encontrados pueden suponer una gran mejora ya que son de impacto medio-alto y coste medio-bajo de implementación.