User centered design

Si bien del módulo dos salieron muchos resultados analizando la competencia, la arquitectura, los objetivos, los comportamientos y funnels de atHome.lu, está vez y a raíz de los mismos objetivos, se ha analizado con una perspectiva de Diseño Centrado en el Usuario. Esta perspectiva nos ha permitido ver errores en el site y medir la gravedad de cada uno de ellos. Además, estos errores no es una opinión o un comentario del tipo ”me gusta más de este color”, o “el logo más grande”, no. Estos errores están fundamentados y algunos han sido verdaderos problemas para el usuario a la hora navegar.

En primer lugar la Evaluación Heurística ha servido para ver de manera independiente qué problemas veíamos cada uno de los integrantes del equipo, en cada uno de los tres objetivos:

• Búsqueda de una propiedad y muestra activa de interés
• Darse de alta como usuario en atHome.lu
• Dar de alta una propiedad como agencia o particular

Del primer objetivo salieron muchos hallazgos, algunos con un alto impacto, esto es debido a un funnel más largo y por tanto mayor interacción y mayor número de elementos para interactuar. En los otros dos objetivos también tuvimos hallazgos y justamente por tratarse de dos procesos que deben ser cuanto más claros posibles, vinieron precisamente las recomendaciones.

Seguir la Guía de Evaluación de Hassan Montero, Yusef; Martín Fernández, Francisco J. nos ha permitido poner el foco en cada uno de los principios, dando nuestra propia visión y valorando aspectos como la severidad, el impacto o la persistencia. Otro aspecto interesante ha sido el de evaluar la guía bajo un modelo de Persona ficticia, pero claramente un usuario potencial, hemos tenido que empatizar con este personaje y eso nos ha llevado a imaginar una navegación ideal.

Para el Test de Guerrilla, tal y como recomienda J.Nielsen, realizamos el test a 5 personas. La ubicación fue en una cafetería del centro de Barcelona, ya que entendimos que las personas que estaban en la cafetería para tomar café, disponían de 10-15 minutos para realizar el test.

En nuestro caso usamos dos metodologías, por un lado usamos Thinking aloud ya que nos permitió tener feedback directo del usuario mientras está realizando las tareas. En ningún momento ni Moderador ni Observador dieron ninguna pista al Usuario obligándole a resolver las tareas por si mismo. La segunda metodología que se usó fue la llamada Retrospectiva, la cual nos permitió al final del test realizar una serie de preguntas y permitió un espacio al usuario para explicar sus sensaciones.

Por mi parte el resultado de los usuarios es menor al esperado, tuvieron muchas dificultades para realizar tareas que cualquier usuario de atHome.lu debe resolver de manera muy intuitiva. Es posible que el estar trabajando en el site durante varias semanas me puede haber hecho perder la percepción de los errores, pero realmente me sorprendió que, por ejemplo en las tarea 2, un usuario tenga dificultades después de una búsqueda, para cambiar el precio del inmueble que ha realizado la tarea 1. Me parece una acción de lo más normal y me parece grave que un usuario tenga dificultades.

Al finalizar el test de Guerrilla y ya por último, utilizamos un test cuantitativo llamado NPS (Net Promoter Scope), pidiendo al usuario puntuar su satisfacción en el site. Este resultado se mide de 0 a 6 de manera negativa, de 7 a 8 de manera neutra y de 9 a 10 de manera positiva. La mayoría de los usuarios votaron 7 y 8, excepto uno que votó 6. Por tanto, siguiendo el método, el resultado sería negativo ya que en ningún caso recibió ni un resultado positivo.

Una ver detectadas las mejoras se ha elaborado un plan de acción en base a coste / impacto de los hallazgos, de manera que los hallazgos detectados con 1 tendrán un impacto alto y un coste bajo. Por lo tanto, del listado de hallazgos, se sugiere a atHome.lu empezar a ejecutar con la mayor brevedad posible.

En definitiva, nos ha permitido ponernos en la piel de los usuarios, hemos tenido que empatizar y además hemos interactuado con ellos, nosotros y el site. Nos ha enseñado que cuesta muy poco salir a la calle y preguntar, y si realmente hacemos espacios digitales para las personas, es básico conocer qué les dificulta la navegación.

En general me ha gustado mucho el módulo, el equipo ha trabajado muy bien y personalmente me ha dado un backgroud aplicable a mi día a día, el cual venía buscando al curso.