El comerç electrònic, el gran beneficiat de la pandèmia
La quarta trobada dels ‘Digitals Coffees’ va tenir com a protagonista a Santiago Sánchez, coordinador del Màster en eCommerce i del Postgrau en Màrqueting Digital de La Salle-URL. Al costat d'ell, de nou, Lluís Font, coordinador de l'Executive MBA de La Salle-URL, va ser l'encarregat de conduir el webinar, d'introduir els diferents temes que es van tractar i de donar pas a les preguntes i les reflexions dels molts assistents a la trobada.
Com en trobades anteriors, el webinar es va poder seguir a través de Zoom i del canal de Youtube de La Salle-URL. “Jo visc a Zoom”, va fer broma Lluís Font. “Jo visc a Zoom, a Teams i a moltes altres plataformes”, li va contestar Santiago Sánchez, que va aprofitar la distensió de l'inici per a deixar una primera gran anàlisi de la situació: “La pandèmia ens ha digitalitzat a tots”. Sánchez, expert ara en comerç electrònic i màrqueting digital, és enginyer de Telecomunicacions de formació: “Em va entrar el cuquet d'emprendre i així porto 20 anys treballant en startups de comerç electrònic i de molts altres sectors”.
L'eCommerce se salva de la crisi
Pocs àmbits empresarials han rebut tan bé el cop de la pandèmia com el comerç electrònic. Els “dies convulsos” als quals es referia en el principi de la trobada Lluís Font no ho han estat tant per a l'eCommerce. O potser, només ho van ser al principi. “Les primeres setmanes van ser d'absolut xoc, va ser un moment en el qual les necessitats bàsiques, com l'alimentació, es van convertir en la prioritat”, explicava Sánchez. En aquest primer pic de consum només les empreses relacionades amb l'alimentació van sortir beneficiades i “va haver-hi un enfonsament en la resta de categories”. Les dades són contundents: l'alimentació ha liderat el comerç electrònic quan, en 2019, només suposava el 2% de les vendes al consumidor final. “Més de la meitat dels compradors d'alimentació online són nous compradors”, afegeix Sánchez sobre la qüestió.
Després d'aquest primer moment de pànic, va arribar una relativa calma. “En la tercera setmana l'eCommerce comença a recuperar-se en la resta de categories: en la moda, el calçat, els accessoris i fins i tot la cosmètica”, explicava Santiago Sánchez. La pandèmia està canviant els hàbits dels consumidors: “S'està digitalitzant el retail, s'està accelerant el creixement de la venda online”. Però el dubte és si això serà una cosa transitòria. “S'instal·larà com a model de negoci de moltes marques?”, va preguntar Font. Santiago Sánchez va ser contundent: “Sense cap mena de dubte”. Amazon i els marketplaces surten reforçats, però també aquelles empreses que han sabut fer bé els deures. “Com El Corte Inglés”, assenyalava Sánchez.
Conèixer al consumidor
La pandèmia del COVID-19 ha mostrat la importància de la bona feina prèvia, sobretot referent al client. “Els que s'havien preocupat de fer una base de dades de consumidors i tenir contacte directe amb els clients en xarxes socials estan transformant-se digitalment millor”, assegurava Santiago Sánchez. Deixar la distribució a tercers és una opció, però això suposa perdre tota la informació del consumidor. Font i Sánchez van parlar en aquest punt sobre Nike i Amazon, una relació inexistent ara. “Nike no tenia les dades dels seus clients, les tenia Amazon, i va tractar de negociar per elles”, deia Lluís Font. Sense èxit.
“Les marques necessiten connectar-se amb els seus clients”, assegurava el convidat al ‘Digital Coffee’. Però no només per a les grans marques, “també per a les digital native brands, les marques de proximitat i quilòmetre zero i el comerç local”. Acostar-se al consumidor, entendre'l i saber aportar-li valor afegit sembla ara més important que mai. “Tot aquell que sàpiga acostar-se al client i relacionar-se amb ell, sortirà molt beneficiat”, assegurava Santi Sánchez. Aprofitar el moment és essencial per a emprendre amb encert, per molt de temps que requereixi. “Fer venda online és costós, però cal saber associar-se, llançar iniciatives comunes”, explicava Sánchez, reivindicant que tots els productes tenen sortida.
La tecnologia no pot ser un impediment
Les crisis són moments idonis per a incentivar canvis, per a adoptar nous models. “La tecnologia no és un problema, perquè ja està, ja existeix, el que fa falta és enlairar-se”, deia Santiago Sánchez. I posava com a exemple la multiplicitat de canals per a comunicar-se amb els clients: “Cal saber gestionar bé el perfil d'empresa en espais com Google My Business, o cuidar vies de comunicació com WhatsApp i Instagram”. Els que no sàpiguen adaptar-se estaran perduts, perquè el consumidor ja ha canviat la mentalitat: “Un usuari no entén veure un catàleg a la xarxa i no poder comprar aquest producte”.
“A Espanya es pot comprar i vendre de tot electrònicament, al contrari que a França”, explicava Santiago Sánchez, introduint un altre aspecte clau de la qüestió: la logística. “El retail canviarà, es reduirà el nombre de botigues per la omnicanalitat. Anirem a un entorn de menys contacte, i això beneficiarà punts de lliurament i recollida”, analitzava Sánchez. Per a referir-se al tema de la logística, i a la capacitat per a estructurar petites accions empresarials, Font i Sánchez van parlar del dia de Sant Jordi i de com molts emprenedors van aconseguir muntar landings en un parell de dies per a vendre centenars de roses.
La xerrada també va servir per a parlar del streaming, dels canals d'oci virtualitzats, de l'incert futur de la restauració i l'hoteleria. També es va reflexionar sobre la productivitat creixent dels treballadors. “Tenim més reunions, però hem sabut organitzar-nos”, deia Santiago Sánchez. I entre ell i Font van reivindicar la professionalització de l'eCommerce. “Es dispararà el nombre d'oportunitats laborals, les companyies estan accelerant la seva digitalització”, explicava el coordinador del Màster en eCommerce.