El futur del retail serà tecnològic o no serà

BNEW (Barcelona New Economic Week) ha celebrat enguany la seva edició amb l'objectiu de continuar reflexionant sobre les últimes tendències en el sector de la logística, el real estate, o el ecommerce. Com ja és habitual, el nostre expert i director del Màster en eCommerce, Santiago Sánchez, va participar com a ponent en BTECH "Retailtech en un entorn de consumidors digitals", una xerrada sobre el futur del retail i la tecnologia.

Tant el retail com el seu consumidor es troben en un moment de total transformació. Especialment arran d'elements com la digitalització, que ha generat no sols noves formes de consum, sinó també d'experiències al voltant dels processos de compra, i també de l'hegemonia aconseguida per grans players com Amazon o Alibaba. Arribats a aquest punt, convé fer-nos la següent pregunta: podem parlar que el sector del retail està mort o està més viu que mai?

En el cas d'una marca com Pronovias, és molt diferent a altres grans del sector com a H&M o Zara. Una núvia no es compra un vestit com qui es compra una samarreta. De fet, passa molt temps fins que pren la decisió i decideix acudir presencialment a la botiga. "Pronovias serveix d'exemple per a explicar el concepte de showroom. Hi ha gent que vol tocar el producte, fer-lo olor, conèixer el teixit..." afirma Amanda Pérez, Storage Design & Experience Director de Pronovias. "D'aquesta manera també estalvies molt temps en cas que volguessis retornar el producte". Algunes marques que van néixer purament com eCommerce o marketplace, han vist la necessitat d'un espai físic per als clients que volen sentir i palpar el producte abans de comprar-lo. "Després de la pandèmia necessitem més que mai, tocar, sentir, viure... S'ha de treballar l'offline per a complementar-ho amb el digital que ja ho està fent bé" ha afirmat Pérez.

El retail físic no desapareixerà, però s'haurà de reinventar com ho porta fent aquests últims anys. De la botiga minorista i independent, passem a les grans superfícies, després a les cadenes organitzades i finalment a un canal cada vegada més important com és el digital. Innovar costa, adaptar-se costa, però no fer-ho és encara pitjor afirma Santiago Sánchez.

El que han de fer els retailers tradicionals és obrir-se a l'online, buscar un model de omnicanalidad eficient per a ells i centrar-se en el client. Les noves tecnologies permeten poder escoltar-li i conèixer-li millor, la qual cosa serà clau per a millorar la seva experiència en tots els punts de contacte que té amb l'empresa. És important tenir en compte aquest aspecte perquè moltes vegades s'obliden els canals per als quals es ven i això és un error. És important que les marques estiguin representades en tots els canals d'una manera coherent amb el que volen ser, i la tecnologia ha d'ajudar a aconseguir aquest objectiu. Què és el que vull ser, on estic i a partir d'aquí, decidir quines tecnologies utilitzaré.

En aquest nou entorn, les empreses del retail han de replantejar-se el seu model de negoci. Una manera de fer-ho és utilitzar els avanços tecnològics per a millorar la logística d'enviaments i el servei post-venda, perquè l'experiència és una cosa molt de la marca amb els partners. Des del punt de vista del client no tota la innovació ha de ser necessàriament tecnològica, però és cert que el seu ús és necessari, sobretot per a no quedar-se enrere a nivell operacions. “Moltes vegades es pensa que fer una eCommerce és buscar un local per a obrir una botiga, però és molt més, és pensar en les capes que tindrà el negoci, digui's, els canals que usaràs, l'estratègia… “Cal treballar tot el cicle de vida de compra, des de la captació, passant per l'experiència, fins a la post-venda” afirma Santiago Sánchez.

Per tant, és encertat afirmar que la tecnologia i la innovació en el retail és només per a les grans? No necessàriament. És important tenir en compte que després de la despesa d'inversió en tecnologia cal invertir en comunicació per a donar visibilitat a aquesta tecnologia. Per a això també és important l'educació, que les empreses sàpiguen que han d'integrar la tecnologia dins del model de negoci i que aquesta tecnologia comporta un cost. Quan una empresa no tingui un departament digital com a tal, haurem fet el salt.

No obstant això, no tota la tecnologia és igual. Existeixen multitud d'opcions que poden ajudar-nos en els diferents cicles de compra d'un client. Arran de la pandèmia, en la qual s'ha insistit a evitar contactes, s'ha modernitzat i agilitat tot el relacionat amb els pagaments, com és el cas de Bizum. D'altra banda, a nivell digital, les xarxes socials poden ajudar-nos a arribar a un gran percentatge de la població, no només els milenials i la generació zeta, sinó també els seus pares i sectors de major edat. El gegant Google també posa a la disposició dels petits retailers eines molt senzilles que poden ajudar a millorar la seva visibilitat i optimitzar processos. Finalment, la intel·ligència artificial és una tecnologia molt madura i accessible a tothom. En el moment en el qual tens diversos centenars de clients ja no pots gestionar les seves dades i has d'automatitzar els processos per a poder segmentar als clients, enviar-los mails, etc…

No obstante, no toda la tecnología es igual. Existen multitud de opciones que pueden ayudarnos en los diferentes ciclos de compra de un cliente. A raíz de la pandemia, en la que se ha insistido en evitar contactos, se ha modernizado y agilizado todo lo relacionado con los pagos, como es el caso de Bizum. Por otro lado, a nivel digital, las redes sociales pueden ayudarnos a llegar a un gran porcentaje de la población, no solo los milenials y la generación zeta, sino también sus padres y sectores de mayor edad. El gigante Google también pone a disposición de los pequeños retailers herramientas muy sencillas que pueden ayudar a mejorar su visibilidad y optimizar procesos. Finalmente, la inteligencia artificial es una tecnología muy madura y accesible a todo el mundo. En el momento en el que tienes varios cientos de clientes ya no puedes gestionar sus datos y tienes que automatizar los procesos para poder segmentar a los clientes, enviarles mails, etc…

En definitiva, la tecnologia està jugant i jugarà un paper clau en el retail del futur. Això passa per connectar no sols el comerç online, sinó també el físic, en el qual algorismes, sensors i altres eines, serviran per a generar patrons de conducta i automatitzar processos. D'aquesta manera les empreses podran centrar-se en el realment important: el client.