El futuro del retail será tecnológico o no será

BNEW (Barcelona New Economic Week) ha celebrado este año su segunda edición con el objetivo de seguir reflexionando sobre las últimas tendencias en el sector de la logística, el real estate o el ecommerce. Como ya es habitual, nuestro experto y director del Máster en eCommerce, Santiago Sánchez, participó como ponente en BTECH "Retailtech en un entorno de consumidores digitales", una charla sobre el futuro del retail y la tecnología.

Tanto el retail como su consumidor se encuentran en un momento de plena transformación. Especialmente a raíz de elementos como la digitalización, que ha generado no solo nuevas formas de consumo, sino también de experiencias alrededor de los procesos de compra, y también de la hegemonía conseguida por grandes players como Amazon o Alibaba. Llegados a este punto, conviene hacernos la siguiente pregunta: ¿podemos hablar de que el sector del retail está muerto o está más vivo que nunca?

En el caso de una marca como Pronovias, es muy diferente a otros grandes del sector como H&M o Zara. Una novia no se compra un vestido como quién va a comprarse una camiseta. De hecho, pasa mucho tiempo hasta que toma la decisión y decide acudir presencialmente a la tienda. "Pronovias sirve de ejemplo para explicar el concepto de showroom. Hay gente que quiere tocar el producto, olerlo, conocer el tejido..." afirma Amanda Pérez, Storage Design & Experience Director de Pronovias. "De esta manera también ahorras mucho tiempo en caso de que quisieras devolver el producto". Algunas marcas que nacieron puramente como eCommerce o marketplace, han visto la necesidad de un espacio físico para los clientes que quieren sentir y palpar el producto antes de comprarlo. "Después de la pandemia necesitamos más que nunca, tocar, sentir, vivir... Se ha de trabajar el offline para complementarlo con el digital que ya lo está haciendo bien" ha afirmado Pérez.

El retail físico no va a desaparecer, pero se tendrá que reinventar como lo lleva haciendo estos últimos años. De la tienda minorista e independiente, pasamos a las grandes superficies, luego a las cadenas organizadas y finalmente a un canal cada vez más importante como es el digital. Innovar cuesta, adaptarse cuesta, pero no hacerlo es todavía peor afirma Santiago Sánchez.

Lo que tienen que hacer los retailers tradicionales es abrirse a lo online, buscar un modelo de omnicanalidad eficiente para ellos y centrarse en el cliente. Las nuevas tecnologías permiten poder escucharle y conocerle mejor, lo que será clave para mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto que tiene con la empresa. Es importante tener en cuenta este aspecto porque muchas veces se olvidan los canales para los que se vende y esto es un error. Es importante que las marcas estén representadas en todos los canales de una manera coherente con lo que quieren ser, y la tecnología debe ayudar a conseguir ese objetivo. Qué es lo que quiero ser, dónde estoy y a partir de ahí, decidir qué tecnologías voy a utilizar.

En este nuevo entorno, las empresas del retail tienen que replantearse su modelo de negocio. Una manera de hacerlo es utilizar los avances tecnológicos para mejorar la logística de envíos y el servicio post-venta, porque la experiencia es algo muy de la marca con los partners. Desde el punto de vista del cliente no toda la innovación tiene que ser necesariamente tecnológica, pero es cierto que su uso es necesario, sobre todo para no quedarse atrás a nivel operaciones. “Muchas veces se piensa que hacer una eCommerce es buscar un local para abrir una tienda, pero es mucho más, es pensar en las capas que tendrá el negocio, dígase, los canales que vas a usar, la estrategia… “Hay que trabajar todo el ciclo de vida de compra, desde la captación, pasando por la experiencia, hasta la post-venta” afirma Santiago Sánchez.

Por lo tanto, ¿es acertado afirmar que la tecnología y la innovación en el retail es solo para las grandes? No necesariamente. Es importante tener en cuenta que después del gasto de inversión en tecnología hay que invertir en comunicación para dar visibilidad a dicha tecnología. Para ello también es importante la educación, que las empresas sepan que deben de integrar la tecnología dentro del modelo de negocio y que esta tecnología conlleva un coste. Cuando una empresa no tenga un departamento digital como tal, habremos dado el salto.

No obstante, no toda la tecnología es igual. Existen multitud de opciones que pueden ayudarnos en los diferentes ciclos de compra de un cliente. A raíz de la pandemia, en la que se ha insistido en evitar contactos, se ha modernizado y agilizado todo lo relacionado con los pagos, como es el caso de Bizum. Por otro lado, a nivel digital, las redes sociales pueden ayudarnos a llegar a un gran porcentaje de la población, no solo los milenials y la generación zeta, sino también sus padres y sectores de mayor edad. El gigante Google también pone a disposición de los pequeños retailers herramientas muy sencillas que pueden ayudar a mejorar su visibilidad y optimizar procesos. Finalmente, la inteligencia artificial es una tecnología muy madura y accesible a todo el mundo. En el momento en el que tienes varios cientos de clientes ya no puedes gestionar sus datos y tienes que automatizar los procesos para poder segmentar a los clientes, enviarles mails, etc…

En definitiva, la tecnología está jugando y jugará un papel clave en el retail del futuro. Esto pasa por conectar no solo el comercio online, sino también el físico, en el que algoritmos, sensores y demás herramientas, servirán para generar patrones de conducta y automatizar procesos. De esta manera las empresas podrán centrarse en lo realmente importante: el cliente.