El comercio electrónico, el gran beneficiado de la pandemia
El cuarto encuentro de los ‘Digitals Coffees’ tuvo como protagonista a Santiago Sánchez, coordinador del Máster en eCommerce y del Postgrado en Marketing Digital de La Salle-URL. Junto a él, de nuevo, Lluís Font, coordinador del Executive MBA de La Salle-URL, fue el encargado de conducir el webinar, de introducir los distintos temas que se trataron y de dar paso a las preguntas y las reflexiones de los muchos asistentes al encuentro.
Como en encuentros anteriores, el webinar se pudo seguir a través de Zoom y del canal de Youtube de La Salle-URL. “Yo vivo en Zoom”, bromeó Lluís Font. “Yo vivo en Zoom, en Teams y en muchas otras plataformas”, le contestó Santiago Sánchez, que aprovechó la distensión del inicio para dejar un primer gran análisis de la situación: “La pandemia nos ha digitalizado a todos”. Sánchez, experto ahora en comercio electrónico y marketing digital, es ingeniero de Telecomunicaciones de formación: “Me entró el gusanillo de emprender y así llevo 20 años trabajando en startups de comercio electrónico y de muchos otros sectores”.
El eCommerce se salva de la crisis
Pocos ámbitos empresariales han recibido tan bien el golpe de la pandemia como el comercio electrónico. Los “días convulsos” a los que se refería en el principio del encuentro Lluís Font no lo han sido tanto para el eCommerce. O, si acaso, solo lo fueron al principio. “Las primeras semanas fueron de absoluto shock, fue un momento en el que las necesidades básicas, como la alimentación, se convirtieron en la prioridad”, explicaba Sánchez. En ese primer pico de consumo solo las empresas relacionadas con la alimentación salieron beneficiadas y “hubo un hundimiento en el resto de categorías”. Los datos son contundentes: la alimentación ha liderado el comercio electrónico cuando, en 2019, solo suponía el 2% de las ventas al consumidor final. “Más de la mitad de los compradores de alimentación online son nuevos compradores”, añade Sánchez sobre la cuestión.
Después de este primer momento de pánico, llegó una relativa calma. “En la tercera semana el eCommerce empieza a recuperarse en el resto de categorías: en la moda, el calzado, los accesorios e incluso la cosmética”, explicaba Santiago Sánchez. La pandemia está cambiando los hábitos de los consumidores: “Se está digitalizando el retail, se está acelerando el crecimiento de la venta online”. Pero la duda es si esto será algo transitorio. “¿Se instalará como modelo de negocio de muchas marcas?”, preguntó Font. Santiago Sánchez fue contundente: “Sin lugar a dudas”. Amazon y los marketplaces salen reforzados, pero también aquellas empresas que han sabido hacer bien los deberes. “Como El Corte Inglés”, señalaba Sánchez.
Conocer al consumidor
La pandemia del COVID-19 ha mostrado la importancia del buen trabajo previo, sobre todo en lo referente al cliente. “Los que se habían preocupado de hacer una base de datos de consumidores y tener contacto directo con los clientes en redes sociales están transformándose digitalmente mejor”, aseguraba Santiago Sánchez. Dejar la distribución a terceros es una opción, pero esto supone perder toda la información del consumidor. Font y Sánchez hablaron en este punto sobre Nike y Amazon, una relación inexistente ahora. “Nike no tenía los datos de sus clientes, los tenía Amazon, y trató de negociar por ellos”, decía Lluís Font. Sin éxito.
“Las marcas necesitan conectarse con sus clientes”, aseguraba el invitado al ‘Digital Coffee’. Pero no solo para las grandes marcas, “también para las digital native brands, las marcas de proximidad y kilómetro cero y el comercio local”. Acercarse al consumidor, entenderlo y saber aportarle valor añadido parece ahora más importante que nunca. “Todo aquel que sepa acercarse al cliente y relacionarse con él, saldrá muy beneficiado”, aseguraba Santi Sánchez. Aprovechar el momento es esencial para emprender con acierto, por mucho tiempo que requiera. “Hacer venta online es costoso, pero hay que saber asociarse, lanzar iniciativas comunes”, explicaba Sánchez, reivindicando que todos los productos tienen salida.
La tecnología no puede ser un impedimento
Las crisis son momentos idóneos para incentivar cambios, para adoptar nuevos modelos. “La tecnología no es un problema, porque ya está, ya existe, lo que hace falta es despegar”, contaba Santiago Sánchez. Y ponía como ejemplo la multiplicidad de canales para comunicarse con los clientes: “Hay que saber gestionar bien el perfil de empresa en espacios como Google My Business, o cuidar vías de comunicación como WhatsApp e Instagram”. Los que no sepan adaptarse estarán perdidos, porque el consumidor ya ha cambiado la mentalidad: “Un usuario no entiende ver un catálogo en la red y no poder comprar ese producto”.
“En España se puede comprar y vender de todo electrónicamente, al contrario que en Francia”, explicaba Santiago Sánchez, introduciendo otro aspecto clave de la cuestión: la logística. “El retail va a cambiar, se reducirá el número de tiendas por la omnicanalidad. Vamos a ir a un entorno de menos contacto, y eso va a beneficiar puntos de entrega y recogida”, analizaba Sánchez. Para referirse al tema de la logística, y a la capacidad para estructurar pequeñas acciones empresariales, Font y Sánchez hablaron del día de Sant Jordi y de cómo muchos consiguieron montar landings en un par de días para vender cientos de rosas.
La charla también sirvió para hablar del streaming, de los canales de ocio virtualizados, del incierto futuro de la restauración y la hotelería. También se reflexionó sobre la productividad creciente de los trabajadores. “Tenemos más reuniones, pero hemos sabido organizarnos”, decía Santiago Sánchez. Y entre él y Font reivindicaron la profesionalización del eCommerce. “Se va a disparar el número de oportunidades laborales, las compañías están acelerando su digitalización”, explicaba el coordinador del Máster en eCommerce.