El eCommerce B2B, protagonista en eShow 2019
Santiago Sánchez, Director de programas eBusiness de La Salle y consejero Delegado de Etailers Ecommerce, ha moderado la mesa redonda en eShow 2019 sobre eCommerce B2B (Business to Business) en la última edición de la feria de eCommerce y Marketing Digital de Barcelona.
El foco principal de la mesa redonda ha sido la transformación digital y procesos de compra en negocios B2B. En ella, han participado Miguel Blázquez, CEO de M2M Sistemas; Albert Giró, e-Commerce, Digital & Communication Manager de ITEM International S.A; Younes El Azizi, eCommerce Manager de Juvasa y el propio Santiago Sánchez como moderador.
La importancia de fidelizar al cliente
Uno de los temas principales de la charla fue la fidelización de los clientes. Según los ponentes, el gran reto en B2B se encuentra en fidelizar a los clientes, además de captar nuevos. Por ello, han indicado que uno de los principales objetivos es la personalización de ofertas y promociones para cliente, además de que la plataforma B2B le facilite todas las operaciones que realiza (no solo la compra, también la gestión de incidencias, devoluciones, roturas de un producto o servicio).
En cuanto a la captación de nuevos clientes, el SEO es el punto clave; según Albert Giró de ITEM, gracias al SEO ha podido captar más de 3.500 nuevos clientes en 2018. Miguel Blázquez de M2M también ha afirmado que hay que mirarse mucho el buscador del B2B, "El buscador es el mayor tesoro del SEO", pues permite poder utilizar las búsquedas que se hacen en tu propia página para identificar qué búsquedas hacen también los usuarios en Google.
También se ha destacado la importancia de ayudar al cliente y guiarlo para tender sus necesidades, "Entender que el cliente que no puede perder el tiempo es vital" ha comentado Albert Giró. Para ello, en ITEM ofrecen ayuda a sus clientes a través de un completo portal donde el cliente podrá encontrar todos sus pedidos (tanto si es una venta online o a través de cualquier otro medio más tradicional), albaranes, facturas y hasta el 347 anual; además les facilitan todas las fotos de los productos y contenidos para que las puedan utilizar en su propia página web.
Los dos pilares del eCommerce en los negocios B2B
Los tres ponentes coincidieron en dos ideas muy importantes en el sector B2B. La primera es que la presencia en Amazon u otros marketplaces (tiendas online) en general no es un canal adecuado para la distribución, salvo que seas fabricante y tengas marcas propias fuertes. Proporciona mucha información a Amazon (y otros) del negocio y a largo plazo, Amazon entrará en el mercado con precios más competitivos y productos similares bajo sus marcas. Y la segunda, es que el representante, o el comercial, es un pilar fundamental tanto del negocio tradicional como del comercio digital, y no puede ser sustituido por la plataforma online, sino que estos deben complementarse: uno debe facilitar la compra y al operativa, el otro debe focalizarse en la relación con el cliente, introducción de nuevos productos y captación de un nuevo público objetivo.
El principal reto es integrar la estrategia online con el resto de las estrategias de la empresa, para que no exista competencia entre canales, y más bien al contrario, se re-alimenten entre ellos. El segundo lugar integrar el B2B en todos los procesos de la empresa, para buscar eficiencias y facilitar la comunicación y operatividad con los clientes.
Qué podemos esperar de los eCommerce en 2019
En un post anterior, Santiago Sánchez recopilaba diez de las novedades en eCommerce y marketing digital que podemos esperar en este 2019. Entre ellas, Sánchez destaca el incremento del uso del teléfono móvil como nueva herramienta de compra. Según un estudio, los usuarios españoles pasan hasta 20 horas semanales en sus dispositivos móviles, lo que obliga a las empresas a replantear seriamente sus estrategia en este canal.
Por otro lado, el comercio tradicional se reinventa para dar paso a un sistema omnicanal que combina la venta directa con la integración de otros recursos como el click&collect o el click&reserve, y la proliferación de las tiendas como hubs logísticos o almacenes locales. Este punto enlaza también con la importancia de ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria y personalizada, que ofrezca al cliente las soluciones más ajustadas a las necesidades de cada cliente.
En el ámbito de la fidelización del cliente no podían faltar nuevas herramientas como la inteligencia artificial y el big data, que permiten ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes. Esto se complementa con el uso de chatbots tanto en redes sociales como en páginas sociales como en páginas web que favorecen la comunicación del cliente con la marca los 365 días del año.
Todo esto y mucho más fueron algunos de los temas que se trataron en nuestor último La Salle Breakfast que tienes disponible de manera íntegra en nuestro canal de Youtube.